Работа с клиентами: от заказа до отзыва 💬❤️

В мире handmade люди покупают не просто вещь, они покупают у человека. Ваш сервис, ваше общение, ваша забота — это такая же важная часть продукта, как и само изделие. Отличный клиентский сервис — это то, что превращает покупателей в друзей вашего бренда и запускает «сарафанное радио».
Этап 1: Консультация и прием заказа:

• Будьте вежливы и дружелюбны: Отвечайте на сообщения быстро и по делу.
• Будьте экспертом: Подробно расскажите о материалах, размерах, уходе. Помогите клиенту с выбором.
• Четко фиксируйте детали: Если это индивидуальный заказ, пропишите все нюансы (цвет, размер, сроки, цена) в одном сообщении и попросите клиента подтвердить. Это убережет от недопонимания.
• Предоплата: Для индивидуальных заказов брать предоплату (30−50%) — это нормальная практика.

Этап 2: Процесс работы:

• Соблюдайте сроки: Если вы обещали сделать заказ за неделю, сделайте его за неделю.
• Держите в курсе: Если заказ сложный и долгий, можно периодически присылать клиенту фото процесса. Это вовлекает и показывает, что вы работаете.
• Если что-то идет не так: Задерживаетесь, нет нужного материала — не молчите! Честно и заранее предупредите клиента. Большинство людей отнесутся с пониманием.

Этап 3: Отправка и доставка 📦:

• Надежная упаковка: Упакуйте товар так, чтобы он доехал в целости и сохранности.
• Быстрая отправка: Отправьте посылку в оговоренные сроки.
• Трек-номер: Сразу после отправки пришлите клиенту трек-номер для отслеживания. Это снимает его тревогу.

Этап 4: Получение и обратная связь:

• Поинтересуйтесь: Через несколько дней после предполагаемой даты доставки вежливо спросите, все ли дошло в порядке, все ли понравилось.
• Работа с отзывами:- Положительный отзыв: Искренне поблагодарите! Спросите разрешения опубликовать его на своей странице.
  • Отрицательный отзыв/проблема:- Не паникуйте и не грубите!
    • Поблагодарите за обратную связь.
    • Спокойно разберитесь в ситуации. Если ошибка ваша (брак, не тот цвет) — предложите решение (замена, скидка, возврат).
    • Грамотно отработанный негатив может превратить расстроенного клиента в самого лояльного.

Создавайте сообщество:

• Запоминайте постоянных клиентов, делайте им небольшие скидки или подарки.
• Проводите конкурсы, общайтесь в комментариях.
• Создайте вокруг своего бренда теплую, дружескую атмосферу.

Помните: довольный клиент расскажет о вас 1−2 друзьям. Недовольный — десятерым. Ваш успех в ваших руках. 🙏